Share
تقييم الرقابة الداخلية وجودة الخدمة المصرفية : بحث تطبيقي في عينة من المصارف المسجلة في سوق العراق للاوراق المالية == Assessment of internal control and quality of bank service Practical research in sample of registered banks in Iraqi stock exchange
Author name:
علاء حسين عبد العامري
Supervisor name:
وفاء عبد الامير حسن
General topic:
Administration and Economics
Specific topic:
Banking Sciences
Degree:
Master
University:
University of Baghdad - Higher Institute Of Accounting And Financial Studies - Department Of Financial Studies
Language:
Arabic
University location:
Baghdad
First pages:
07T4464 - p.pdf
Abstract:
في ظل المتغيرات المتسارعة وصعوبات وحدة المنافسة التي تواجه المصارف العراقية، صار لزاما على المصارف التركيز على جانب هام من جوانب العمل الاداري وهو الرقابة الداخلية والدور الذي يؤديه في تحسين جودة الخدمة المصرفية التي برزت سلاحا تنافسيا لتمييز الخدمات التي تقدمها المصارف عن بعضها البعض سعيا نحو زيادة الحصة السوقية للمصرف المعني ونموه واستمراره وزيادة ارباحه. اذ ينطلق البحث من المشكلة التي تركز على عدد من التساؤلات وهي : ما مستوى اجراءات ومتطلبات الرقابة الداخلية في المصارف قيد البحث من وجهة نظر موظفي تلك المصارف ؟ ما مستوى جودة الخدمة التي تقدمها تلك المصارف من وجهة نظر عينة من زبائن المصارف المبحوثة؟ هل هناك اهتمام من ادارات تلك المصارف بالرقابة الداخلية واجراءاتهوابمؤشرات جودة الخدمة التي تقدمها تلك المصارف؟ هل هناك تباين بين المصارف المبحوثة في قوة متغيري ( الرقابة الداخلية وجودة الخدمة المصرفية)؟ ويهدف البحث الى تقييم الرقابة الداخلية من وجهة نظر عينة من موظفي المصارف المبحوثة والمسجلة في سوق العراق للاوراق المالية وتقييم مستوى جودة الخدمة التي تقدمها تلك المصارف من وجهة نظر عينة من زبائن تلك المصارف. ولغرض تحقيق اهداف البحث قام الباحث باعداد استمارتي استبانة، وتم توزيعها على عينة عشوائية مكونة من (120) زبونا و(120) موظفا، في عينة من المصارف العراقية المسجلة في سوق العراق للاوراق المالية، ولغرض الحصول على النتائج تم استخدام عدد من الاساليب الاحصائية وبما يتناسب مع طبيعة البيانات المتوافرة، باستخدام البرنامج Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) لحساب المؤشرات الاحصائية.وتوصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات اهمها : 1 - تزداد اهمية الرقابة الداخلية وجودة الخدمة المصرفية بزيادة درجة عدم التاكد وحدة المنافسة في البيئة المصرفية، اذ يعدان من الوسائل المثلى لمواجهة التهديدات التي تتعرض لها المصارف.2 - تسعى المصارف عينة البحث الى تقديم خدماتها باسرع وقت ممكن الا انها تفتقر الى اجهزة تقنية حديثة تساعدها على انجاز عملها باسرع وقت ممكن وباخطاء قليلة.3 - وجود فروق بين المصارف عينة البحث من حيث قوة متغير الرقابة الداخلية.4 - عدم وجود فروق بين المصارف عينة البحث من حيث مستوى جودة الخدمة المصرفية. | In light of the rapid changes and the difficulties of great competition unit facing the Iraqi banks, banks were become obliged to focus on an important aspect of the administrative work, which is the internal control and the role it plays in improving the quality of banking service, which emerged as a competitive weapon to distinguish the services provided by banks to each other in an effort to increase the market share of the concerned bank, its growth, continuity, and increased profits. The research begins with a problem that focuses on a number of questions as follows : - what is the procedures and requirements level of the internal control in banks currently under research from employees of these banks points of view?What is the service quality level provided by these banks from sample of the banks customers points of view related with the researched banks? Is there attention from the administrations of these banks related with internal control and its procedures and service quality indicators provided by these banks? Is there difference among the researched banks in strength of( internal control and quality service of banks) variables? The research aimed to assess the internal control from sample of employees from the researched and registered in Iraqi stock exchange banks, points of view, and assess the quality service provided by these banks from sample of these banks customers, points of view. In order to achieve the objectives of the research, the researcher prepared two questionnaires, which were distributed to a random sample of 120 customers and 120 employees in a sample of Iraqi banks registered in Iraqi stock exchange. In order to obtain the results, a number of statistical methods were used in away suitable with the available data nature , Using the Statistical Package for the Social Sciences (SPSS) program to calculate statistical indicators. The research reached a number of conclusions, the most important of which are : 1 - The importance of internal control and the quality of banking service increases with the increasing of degree of uncertainty and the competition intensity in the banking environment, as they are considered the ideal means to face threats to banks.2 - The studied banks are seeking to provide their services as fast as possible, but it lacks modem technical equipment to help complete their work as quickly as possible and with the less mistakes.3 - there existed difference between banks of the research sample related with the strength of internal control variable.4 - there are no differences between banks of the research sample related with quality service level
