اثر ابعاد جودة الخدمة المصرفية في سلوك الزبائن : بحث تطبيقي على عينة من زبائن مصارف القطاع الخاص == The impact of the dimensions of service quality in the behavior of banking customers Applied research in a sample of commercial banks
Author name:
رحيم عبد محمد الموسوي
Supervisor name:
عبد الامير عبد الحسين شياع العلي
General topic:
Administration and Economics
Specific topic:
Banking Sciences
Degree:
Master
University:
University of Baghdad - Higher Institute Of Accounting And Financial Studies - Department Of Financial Studies
Language:
Arabic
University location:
Baghdad
First pages:
07T4496 - p.pdf
Abstract:
تشهد اسواق الخدمة المصرفية تنافسا شديدا في كسب الزبائن والاحتفاظ بهم من خلال تقديم خدمة مصرفية جيدة للزبائن ، ولتحقيق ذلك تعمل المصارف على تبني تقديم جودة الخدمة المصرفية لبناء علاقة ثقة متبادلة طويلة الامد بين المصرف وزبائنه .وياتي هذا البحث للتعرف على اسلوب تقديم الخدمة المصرفية وجودتهوادوافع تعامل الزبائن مع المصارف التجارية. ويهدف البحث الى التعرف على الاسباب والابعاد المؤثرة في سلوك الزبائن على اختيار مصرف معين من المصارف التجارية ، وترتيب العناصر ذات الاثر في سلوك الزبائن حسب درجة اهميتها ، والكشف عن اثر متغيرات السلوك النفسي للزبائن على اختيار المصرف الملائم .وقد طبق البحث على عينة عشوائية من الزبائن المتعاملين مع ثلاثة مصارف رئيسة اضافة الى ثلاثة فروع لكل مصرف رئيس للمصارف عينة البحث اذ بلغ حجم عينة البحث (120) زبون، وتم استخدام الاستبانة اداة للبحث ، وتضمنت (25) فقرة خاصة بمتغيرات ابعاد جودة الخدمة المصرفية و(20) فقرة خاصة بمتغيرات السلوك النفسي للزبائن وتوصل البحث الى مجموعة من الاستنتاجات ابرزها ان المصارف عينة البحث التي تطبق اسلوب جودة الخدمة المصرفية اذ يحتل فيها بعد الامان المرتبة الاولى يليه بعد الاستجابة ثم بعد الاعتمادية ويليه بعد الجوانب الملموسة واخيرا بعد التعاطف. وان اكثر فقرات بعد الامان والثقة تاثيرا على جذب الزبون هي (سمعة المصرف والحفاظ على الخصوصية والسرية في المعاملات ). اما بعد الاستجابة فان اكثر فقراته تاثيرا على الزبون في التعامل مع المصرف هي (المعاملة الحسنة للزبائن من قبل موظفي المصرف). اما بعد الجوانب الملموسة فاكثر فقراته تاثيرا على جذب الزبون هي (المظهر الداخلي والخارجي للمصرف). واخيرا بعد التعاطف وكانت اكثر فقراته تاثيرا على جذب الزبون هي ( اشعار الزبائن بالمودة والاحترام , تسهيلات الحصول على القروض).وقد كان من توصيات البحث ضرورة تحسين جودة الخدمات المقدمة من قبل المصارف لتصل الى او تتجاوز توقعات الزبائن وذلك للمحافظة على زبائن المصرف الحاليين وكسب ولائهم واستقطاب زبائن جدد من خلال تبني جودة الخدمة اسلوب للمنافسة والتميز ، الامر الذي يعمل على تحسين الوضع التنافسي للمصرف ، وزيادة حصته السوقية من الزبائن ومعدلات ارباحه. واخيرا اوصى الباحث - ان تعمل ادارة المصارف باستمرار على تطوير الملاكات البشرية في تقديم الخدمات ، اذ ان توفير الجودة المتوقعة والعناصر البشرية المدربة تعمل على تحسين ابعاد جودة الخدمة المختلفة ، من خلال سرعة انجاز المعاملات ، وتقليل الاخطاء من خلال مكننة العمليات الروتينية للمصرف ، وايضا تساعد في زيادة قدرة موظفي الخدمات المصرفية على سرعة الاستجابة للزبائن وحل المشاكل المختلفة التي تواجههم ،بالاضافة ان الجودة العالية والحديثة تعطي انطباع جيد لدى الزبائن عن الخدمات التي يقدمها المصرف مما يعمل على تحسين مستوى جودة الخدمات المقدمة الية | Banking markets are extremely competitive in winning and retaining customers by offering good banking service to customers, and to achieve this, banks to adopt to provide quality banking services to build a relationship of mutual trust between the long - term bank and its customers.This research comes to know the method of providing banking service, quality and motivated customers deal with commercial banks. The research aims to identify the causes and dimensions of influencing the behavior of customers on the selection of a particular bank, commercial banks, and the order of the elements in high - impact customer behavior by the degree of importance, and the disclosure of the impact of psychological variables behavior for customers to choose the appropriate bank.The dish search on a random sample of customers dealing with the three banks Chairperson in addition to the three branches of each bank head of banks research sample , as the volume of sample ( 120 ) customer , has been using the questionnaire tool to search , and included (25) special paragraph variables dimensions of quality banking service and ( 20) a special paragraph variables psychological behavior of customers and reach a search to a set of conclusions , notably the banks, the research sample that implements the method of quality banking service and occupies the following safety ranked first , followed after responding, and after reliability and followed after the concrete aspects and finally after sympathy . And more vertebrae after the safety and confidence impact on attracting the customer is (the bank's reputation and maintain the privacy and confidentiality of transactions). After the response, the more influential the paragraphs dealing with the customer at the bank is (good treatment of customers by the staff of the bank) . After more tangible aspects of its paragraphs impact on attracting the customer is the (internal and external appearance of the bank). Finally, after empathy and paragraphs were more influential to attract the customer is (poems customers with affection and respect, access to credit facilities. (He was of the recommendations of the research need to improve the quality of services provided by the banks to reach or exceed the expectations of customers in order to maintain the bank customers current and gain their loyalty and attract new customers through the adoption of quality service style of competition and excellence, which works to improve the competitive position of the bank, increasing its stake market rates of customers and profits.Finally , the researcher recommended - to operate bank management is constantly on the development of cadres of human services , as providing the expected quality and human elements trained working to improve the quality dimensions different service , through the expeditious completion of the transactions , and reduce errors through automation of routine operations of the bank , and also help to increase the capacity of the staff of banking services on the speed of response to customers and solving various problems they face, in addition to high quality and modern give a good impression to the customers about the services provided by the bank , which works to improve the quality of services provided mechanism
