استخدام نموذج مطالب - موارد الوظيفة في تحديد مستوى جودة الخدمة المصرفية : دراسة تحليلية لاراء عينة من العاملين في المصارف الحكومية التجارية في محافظة المثنى == Using the Job Demands - Resources modal to determine the quality of banking service An analytical study to orupon the views of a sample of employees in government commercial banks in Al - Muthanna province
Author name:
زينة فالح حميد الجياشي
Supervisor name:
عامر علي حسين العطوي
General topic:
Administration and Economics
Specific topic:
Banking Sciences
Degree:
Master
University:
Al-Muthanna University - Faculty Of Administration And Economics
Language:
Arabic
University location:
Muthanna
First pages:
07T4686 - p.pdf
Abstract:
تسعى الدراسة الحالية الى معرفة تاثير نموذج مطالب - موارد الوظيفة في جودة الخدمات المصرفية المقدمة من قبل العاملين في المصارف الحكومية في محافظة المثنى والتي بلغت (133) عاملا مع اختلاف تحصيلهم العلمي ومناصبهم الادارية, ويتضمن متغير مطالب الوظيفة مجموعة من المؤشرات تمثلت بعبء العمل والصراعات الشخصية وسوء بيئة العمل المادية. اما متغير موارد الوظيفة فقد تجسدت مؤشراته بكل من التغذية العكسية واستقلالية العامل والدعم الاجتماعي المدرك. وتفترض الدراسة ان مطالب الوظيفة تؤثر في جودة الخدمات المصرفية من خلال الدور الوسيط للاحتراق الوظيفي في حين تؤثر موارد الوظيفة في جودة الخدمات المصرفية من خلال الدور الوسيط للانغماس الوظيفي, وتكمن مشكلة الدراسة في انخفاض مستوى جودة الخدمة المصرفية بسبب ارتفاع مطالب الوظيفة التي قد تسبب الاحتراق لدى العاملين وانخفاض موارد الوظيفة مما يؤدي الى انخفاض الانغماس الوظيفي لديهم, ومن ابرز فرضيات الدراسة الرئيسية هي توجد علاقة تاثير غير مباشرة سالبة ذات دلالة معنوية بين مطالب الوظيفة وجودة الخدمة المصرفية من خلال الدور الوسيط لمتغير الاحتراق الوظيفي, وايضا توجد علاقة تاثير ذات دلالة معنوية بين موارد الوظيفة وجودة الخدمة المصرفية من خلال الدور الوسيط لمتغير الانغماس الوظيفي, ومن ابرز اهداف الدراسة تحديد مستوى مطالب الوظيفة الذي يعاني منها العاملين في القطاع المصرفي والعمل على تقليلها او موازنتها, والكشف عن مستوى موارد الوظيفة لدى العاملين في القطاع المصرفي والعمل على زيادتها, ومعرفة مستوى جودة الخدمة المصرفية المقدمة من قبل العاملين من وجهة نظر المصارف عينة الدراسة, اما اهمية الدراسة تبرز بكونها تعد من اولى المحاولات التي تختبر نموذج مطالب - موارد الوظيفة في القطاع المصرفي. وقد استخدمت الدراسة لاختبار الفرضيات مجموعة من الادوات الاحصائية المناسبة تمثلت بعامل الارتباط البسيط ومنهج معادلة النمذجة الهيكلية وتحليل الانحدار المتعدد المتدرج. وقد اثبتت النتائج صحة اغلب الفرضيات وقد توصل الباحث الى مجموعة من الاستنتاجات والتوصيات المهمة كان من ابرزها استخدام نموذج مطالب - موارد الوظيفة لقياس جودة الخدمة المصرفية لكونه يعد وسيلة فعالة لمعرفة ضغوط العمل التنظيمية وما هي العوامل المحفزة لهم, الكلمات المفتاحية : مطالب الوظيفة, موارد الوظيفة, الانغماس الوظيفي, الاحتراق الوظيفي, جودة الخدمة المصرفية. | The current study seeks to know the effect of job demands - Resources model on the quality of banking services provided by a sample of employees in the government commercial banks in Al - Muthanna Governorate, which amounted to (133) employees with different degrees of education and administrative positions. The variable of job demands includes a set of indicators, such as workload, personal conflicts, and poor physical working environment. The variable demands resources have been reflected in the indicators of feedback, worker autonomy and social support, The study assumes that job demands affect the quality of banking services through the intermediary role of Job Burnout, while the resources of the job affect the quality of banking services through the intermediary role of Job engagement, The study used to test hypotheses a set of appropriate statistical tools represented by the simple correlation coefficient and the method of equation of structural modeling and regression analysis of multi - gradient. The results proved the validity of most study hypotheses. The researcher reached a number of important conclusions and recommendations. The most important of these were the use of the job demands - resources model to measure the quality of banking service as an effective means of knowing the regulatory pressures and the factors that motivate them
